Gestion des plaintes et politique d'expulsion
Afin d’aider les utilisateurs du service de garde à mieux comprendre leurs responsabilités face à la qualité des services offerts à leurs enfants et d’encourager leur collaboration, le C.P.E. s’est doté d’une procédure de traitement des plaintes qu’il transmet au personnel ainsi qu’aux parents qui utilisent ses services.
Gestion des plaintes
Par l’établissement de ses règles et balises, le C.P.E. veut favoriser un traitement adéquat de toutes les plaintes formulées, et ce, de manière objective. De même, il tente d’uniformiser ses interventions dans le respect et l’intégrité des personnes touchées.
Principes directeurs du traitement des plaintes
Le C.P.E. recueille et traite toute plainte provenant de toute personne concernant le service de garde, un membre de son personnel ou toute personne agissant en son nom.
Toute personne peut porter plainte au C.P.E. pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans le service de garde qui lui laisse croire qu’il y a un manquement à une obligation imposée par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou au Règlement sur les services de garde. Une personne peut également porter plainte si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui fréquentent le C.P.E.
Toute personne peut porter plainte au C.P.E. lorsqu’elle a des raisons de croire qu’un membre du personnel ou une personne agissant pour le centre de la petite enfance manque à une obligation ou à un devoir imposé par la loi ou le règlement ou qu’elle n’agit pas équitablement.
Toute personne peut porter plainte au Ministère de la Famille lorsqu’elle a des raisons de croire que le titulaire du permis du C.P.E. manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou par un de ses règlements.
Personne désignée pour recevoir les plaintes
Le C.P.E. assure la disponibilité d’un service de traitement des plaintes durant ses heures d’affaires. À cet effet, la directrice du C.P.E. est la personne désignée pour recevoir les plaintes. La plainte doit être immédiatement entendue et le plaignant est transféré à la responsable du dossier le plus tôt possible.
Traitement des plaintes
La directrice du C.P.E. (ou la personne en autorité qui la remplace) traite toute plainte avec diligence et en assure le suivi.
La personne qui la reçoit permet au plaignant d’en exposer la nature, fournit les renseignements ou documents requis si nécessaires, dirige la personne vers le bon interlocuteur, personne ou organisme s’il y a lieu, et s’assure du bien-fondé de la plainte auprès des personnes concernées.
Réception de la plainte
Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit à l’adresse suivante : lesptitsflots@globetrotter.net
Il n’est pas tenu de s’identifier. Toutefois, la personne qui reçoit la plainte, tout en l’assurant que ce renseignement demeurera confidentiel, l’invite à s’identifier car il pourra s’avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements en cours de traitement de la plainte.
Pour toute plainte reçue, la personne désignée ouvre un dossier en utilisant le formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte pour recueillir les renseignements pertinents.
De plus, lorsque la plainte est écrite, la personne désignée expédie au plaignant un accusé de réception, si ce dernier fourni ses coordonnées. Si la personne désignée est absente pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit l’appel offre au plaignant de communiquer avec la personne désignée à un autre moment dans la journée ou le lendemain. Elle prend en note ses coordonnées, si possible pour que la personne désignée puisse communiquer avec lui à un autre moment.
Cependant, s’il s’agit d’un cas d’urgence, la personne qui reçoit l’appel l’achemine sans délai à la personne la plus apte à la traiter.
Examen et traitement de la plainte
Lorsqu’elle est saisie d’une plainte, la personne désignée doit d’abord en déterminer la nature afin d’identifier la procédure à suivre pour son traitement.
Dans tous les cas, la personne désignée note ses constatations et ses conclusions au dossier à l’aide du formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte.
Pour une plainte concernant un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant, la personne désignée doit immédiatement la signaler au Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse conformément au processus de signalement décrit dans le guide Négligence et mauvais traitements envers les enfants : prévention et intervention en service de garde. La personne désignée collabore avec les représentants des organismes concernés quant au suivi de la plainte.
Concernant un membre du personnel : la personne désignée procède au retrait immédiat de l’employé et avise sans délai le conseil d’administration.
Concernant la personne désignée : la plainte se fera à un membre du conseil d’administration qui prendra une décision selon la gravité du cas.
Si la plainte ne relève pas de la compétence du C.P.E., la plainte est référée à l’organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas.
Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant le C.P.E. ou un membre du personnel de celui-ci, la personne désignée transmet le dossier sans délai au conseil d’administration pour qu’il statue sur le bien-fondé de la plainte et le suivi à lui consacrer. Elle avise le plaignant de la possibilité d’en référer au Ministère de la Famille
Suivi de contrôle
Lorsque la plainte est fondée, le titulaire du permis doit s’assurer que la situation qui l’a entraînée soit corrigée. À cette fin, la directrice procède, si nécessaire, à une ou plusieurs vérifications, dépendant de la nature de l’infraction constatée.
Si la situation n’est pas corrigée ou si elle se reproduit, la personne désignée produit un rapport écrit de ses constatations et le présente au conseil d’administration qui décidera du suivi.
Rapport du traitement des plaintes
La directrice informe périodiquement le conseil d’administration des plaintes reçues. Elle en décrit la nature et indique leur traitement.
Conservation des dossiers
Tous les dossiers de plaintes constitués par le C.P.E. ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clé au C.P.E. Seules les personnes désignées et le conseil d’administration ont accès à ces documents.
Politique d'expulsion
Il arrive malheureusement que nous devions mettre fin à nos services de garde pour 2 principales raisons.
Si cela s’avère nécessaire et dans certains cas, le C.P.E. peut expulser un enfant si :
l’enfant ne s’adapte pas au milieu au-delà d’une période normale d’adaptation (attention constante requise) ;
l’enfant perturbe le groupe de façon importante ;
l’enfant représente un danger pour ses pairs (comportement agressif, violence) ;
l’enfant n’est pas en mesure de participer aux activités régulières du service de garde à cause de limitations fonctionnelles importantes et requiert une aide constante et soutenue tout au long de la journée ;
le parent ne respecte pas les règles de régie interne ainsi que l’entente de services du C.P.E.
le parent ne respecte pas les règles de notre code de civilité.
Étapes à suivre dans les situations où le comportement de l’enfant est en cause
Étape 1
Évaluation et analyse de la situation par l’éducatrice et mise en place de moyens afin de favoriser une intégration réussie et/ou une participation positive de l’enfant aux activités du service de garde.
L’éducatrice maintient une bonne communication avec le parent et l’informe régulièrement des progrès de son enfant.
Personnes impliquées : L’éducatrice et le parent.
Étape 2
Concertation entre l’éducatrice et la directrice. : Évaluation de la situation en regard des observations de l’éducatrice et des moyens mis en place. Recherche de nouvelles
stratégies d’intervention.
L’éducatrice maintient une bonne communication avec le parent et sollicite sa collaboration.
Personne impliquées : L’éducatrice, la directrice et le parent.
Étape 3
Élaboration d’un plan d’intervention.
Personnes impliquées : L’éducatrice, la directrice et le parent. Il se peut que le CPE demande un avis externe d’un professionnel.
Étape 4
Rencontre de suivi évaluation et ajustement au niveau des interventions.
Personnes impliquées : L’éducatrice, la directrice, le parent et le professionnel s’il y a lieu.
Étape 5
Rapport et recommandations :
La directrice rédigera un rapport afin de favoriser la prise de décision quant à la possibilité de maintenir ou non l’enfant au service de garde.
La collaboration du parent tout au long de la démarche sera considérée comme un élément primordial.
Étape 6
Suite à cette démarche et si la situation ne s’améliore pas de façon significative, une recommandation sera transmise au conseil d’administration à qui reviendra la décision finale. La directrice sera responsable de transmettre la décision du conseil d’administration au parent.
Étapes à suivre lorsque le parent ne respecte pas les règles de régie interne et/ou l’entente de
services et/ou le code de civilité.
Un avis sera transmis au parent l’informant des manquements et un délai raisonnable lui sera
accordé afin que la situation soit corrigée.
Si la situation ne se corrige pas, la directrice produira un rapport qu’elle transmettra ensuite au
conseil d’administration afin qu’une décision finale soit prise.
À l’exception de situations extrêmes, le préavis devra être de 15 jours avant l’expulsion d’un parent.
Exemple de situation extrême : manquement au code de civilité, menace envers un membre du personnel ou propos diffamatoires sur les réseaux sociaux envers le CPE ou un membre du personnel.
Étapes :
1)Consultation immédiate de l’exécutif du conseil d’administration pour une concertation rapide ;
2)Aviser le parent du bris du contrat de garde immédiat ;
3)Le CPE informe Le Ministère de la famille le plus rapidement possible de la situation.
***À noter que Le CPE est une entreprise de services offerts aux parents soumis aux lois et règlements sur les services de garde du Québec.